Assuralia : les plaintes en assurances méritent quelques nuances

Selon Assuralia, l’union professionnelle des entreprises d’assurances, l’attention que la presse porte au rapport annuel de l’Ombudsman des assurances appelle quelques précisions.Selon Assuralia, l’union professionnelle des entreprises d’assurances, l’attention que la presse porte au rapport annuel de l’Ombudsman des assurances appelle quelques précisions.

Les chiffres

Certains médias font état de 6.120 “plaintes”, alors que l’Ombudsman des assurances parle de “demandes d’intervention”. Les chiffres-clés figurant en tête du rapport annuel (en p. 5) reflètent la réalité: 1.382 demandes ont été transmises aux services internes de plaintes des entreprises, 540 demandes se sont avérées irrecevables (pas adressées à la bonne instance) et à 720 reprises, il s’agissait d’une simple demande d’information.

En réalité, il n’y a eu donc que 3.478 plaintes effectives que le service Ombudsman des assurances a examinées en 2017, dont la moitié a trouvé une solution alors que l’autre moitié était sans fondement.

Par ailleurs, Assuralia tient aussi à placer les chiffres cités plus haut dans leur contexte, sachant qu’en non-vie seulement (auto, incendie, familiale, protection juridique, hospitalisation, etc.) le nombre de contrats d’assurance dépasse 30 millions dans notre pays. Un exemple concret : en 2017, le service Ombudsman a reçu 1.078 demandes d’intervention se rapportant à l’assurance RC Auto, alors que 7 millions de véhicules circulent sur nos routes.

La résiliation et la protection du consommateur

Il est fortement mis l’accent sur le thème de la résiliation et plus particulièrement sur le délai à respecter par les deux parties. L’assureur ou le preneur d’assurance qui veut résilier le contrat doit, en vertu de la loi, en avertir l’autre partie au moins trois mois avant la date d’échéance et par lettre recommandée. Sinon, le contrat d’assurance est prolongé tacitement pour une nouvelle période d’un an.

« 13 % des réclamations portent sur la résiliation des contrats », lit-on dans le communiqué de presse de l’Ombudsman et « en assurance auto, les litiges relatifs aux résiliations enregistrent une hausse de 32 %. »

Lorsque le preneur d’assurance veut résilier, c’est généralement pour souscrire un contrat ailleurs et profiter d’autres avantages. L’Ombudsman constate que l’assuré est moins fidèle et que le preneur voit certaines formalités comme un frein.

Assuralia entend rappeler que ces formalités ont été conçues pour protéger le consommateur. Dans les pays où ces formalités n’existent pas et où le contrat d’assurance – non renouvelable tacitement - ne dure qu’un an, il faut constater que beaucoup de consommateurs perdent de vue la date d’échéance. Ils oublient de renouveler le contrat ou d’en souscrire un nouveau chez un autre assureur, avec de fâcheuses conséquences. Ils n’ont plus d’assurance et souvent sans même s’en rendre compte.

Par ailleurs, la loi a fixé le délai de minimum trois mois à respecter afin de garantir que le preneur d’assurance dispose de suffisamment de temps pour trouver un nouvel assureur si son assureur actuel a décidé de résilier le contrat en cours.

Indicateur précieux

Assuralia demande un peu plus de nuance. L’union professionnelle tient à souligner la grande importance du Service Ombudsman et des services internes de plaintes au sein des entreprises d’assurances, à qui le consommateur peut s’adresser en premier lieu lorsqu’il est mécontent d’un service fourni.

Les directions des entreprises d’assurances portent beaucoup d’attention aux rapports de leurs propres services de plaintes et à celui de l’Ombudsman, afin de corriger le tir là où cela s’impose.