Mesure de réputation : à la recherche de «l’assureur idéal»
5 janvier 2018
La réputation du secteur belge de l'assurance est stable. Les leviers pour améliorer l’image sont la clarté, l’accessibilité, le contact, la prévention et une meilleure connaissance de certains produits. Le Belge ignore que les assureurs sont soumis, tant pour leur solidité que leurs relations avec le consommateur, à la surveillance d’une autorité et qu'ils sont tenus de placer les primes de manière sûre. Beaucoup semblent également ignorer que le capital et le rendement d’une assurance vie classique (branche 21) sont garantis. C’est ce qui ressort des résultats de la mesure de réputation triennale d’Assuralia, l'union professionnelle des entreprises d’assurances.
Au cours du deuxième semestre de l’année 2017, le bureau d'études GfK de Louvain a effectué une enquête auprès de particuliers, d’indépendants et de PME afin de connaître leur opinion sur les assureurs et leurs expériences avec les assurances. Si l'on compare les résultats avec ceux de l’étude précédente réalisée en 2014, la réputation du secteur reste stable ; chez les PME, la perception est même plus positive qu'il y a trois ans.
Pour sept particuliers sur dix, l'impression générale des entreprises d’assurances est restée la même ces dernières années. Pour une petite minorité des Belges interrogés, leur image du secteur s’est améliorée ou détériorée. Le service et l'écoute du client sont les principaux points à propos desquels une amélioration est perçue. Le sentiment que les assurances deviennent plus chères induit par contre chez certains une image plus négative. Les facteurs qui influencent le plus l'image des assurances sont : les expériences personnelles avec les assurances (77 %) et les récits de collègues et d’amis (13 %).
Dans la mesure de réputation, Assuralia soumet notamment une série d’affirmations avec lesquelles on peut être d’accord ou non. Sur certains thèmes, le Belge a un point de vue étonnant. Quelques exemples :
- 23 % seulement des personnes interrogées trouvent les produits d'assurance clairs et faciles à comprendre. Un constat sans surprise, car les assurances demeurent une matière complexe. Ce qui est en revanche étonnant et positif pour le secteur, c’est le fait que la majorité des sondés reconnaissent que leur assureur fait des efforts sur le plan de la clarté et de l’information (par exemple en utilisant un langage clair). Un message important pour la politique et la FSMA est que 69 % des particuliers estiment devoir lire et signer trop de documents.
- Le Belge est bien conscient du fait que les assurances sont sensibles à la fraude. 62 % sont d’accord avec l’affirmation selon laquelle on paie une prime trop élevée à cause des tricheurs. Et 45 % seulement estiment que la plupart des personnes sont honnêtes lors de la déclaration d'un sinistre.
- Un des objectifs des campagnes Bob dont Assuralia est le principal soutien est de rendre socialement moins acceptable l’alcool au volant. Il ressort en tout cas de la mesure de réputation que le Belge n’est plus disposé à payer pour un tel comportement déviant. 69 % des sondés estiment que celui qui provoque un accident sous l’influence d’une substance doit supporter lui-même les frais à la place de l’assurance.
L'assureur idéal
Dans l'étude de réputation, Assuralia propose également de dresser le profil de « l'assureur idéal » en 2017. Les répondants ont effectué leur choix sur la base d'une liste de douze caractéristiques souhaitées, constituée sur la base d’une enquête préalable au travers de groupes de discussion encadrée par la société Burat.
Voici le top trois des caractéristiques que devrait avoir l’assureur idéal :
- « Il agit rapidement et sans embarras »
- « Il défend mes intérêts »
- « Il propose des produits et services simples et clairs »
En ce début d’année, Assuralia entend analyser plus avant les résultats de la mesure de réputation afin d’entreprendre conjointement avec les dirigeants d’entreprise du secteur des actions qui permettent de répondre aux attentes des consommateurs et qui contribuent de cette manière à la bonne réputation du secteur. C’est ce que déclare Philippe Colle, administrateur délégué d’Assuralia.
