De Belg en zijn verzekeringen anno 2023
Stijgende interesse in verzekeringen, terwijl de complexiteit afneemt
5 oktober 2023
Als er in de media iets over verzekeringen wordt verteld of geschreven dan zegt 56% van de volwassen Belgen* dit te bekijken of te lezen; dit is 10% meer dan in 2017.60% van de Belgen zegt open te staan voor een volledig digitale relatie met de verzekeraar, maar op de cruciale momenten wenst een meerderheid nog steeds een persoonlijk contact, boven andere mogelijkheden. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Assuralia en Ipsos over de Belg en zijn verzekeringen.
- Interesse voor verzekeringen neemt toe
8 op 10 Belgen zijn enkel met een verzekering bezig als ze de premie betalen of wanneer ze een schade aangeven. Die waarneming is niet abnormaal, al wijst het niet op een grote betrokkenheid. Maar heel merkwaardig, de interesse in verzekeringen neemt toe. Als er in de media iets over verzekeringen wordt verteld of geschreven dan zegt 56% van de ondervraagden dit te bekijken of te lezen. Dit is 10% meer dan in 2017. Er is de afgelopen jaren wel meer over verzekeringen bericht en gesproken, aldus Assuralia dat de aanwezigheid in de media monitort.
- Klare taal verlaagt de complexiteit
Vandaag vinden opvallend meer mensen dan enkele jaren geleden verzekeringsproducten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen (44% versus 23% in 2017). Toch vindt de helft van de ondervraagden verzekeringen nog steeds complexe materie (49% versus 69% in 2017).
Assuralia is bijzonder blij met volgende vaststelling: veel mensen merken dat hun verzekeraar inspanningen doet op het vlak van duidelijkheid en informatie, bij voorbeeld door het gebruik van klare taal (65% versus 57% in 2017).
Hein Lannoy, CEO van Assuralia: “Verzekeraars en verzekeringsproducten scoren vandaag een stuk beter op duidelijkheid dan in het verleden. Al blijft het voor velen nog een complexe materie. Dit betekent niet dat de verzekeraars op hun lauweren gaan rusten, integendeel, ze gaan op de ingeslagen weg verder werken. Duidelijke informatie en communicatie, en goed bereikbaar blijven op de cruciale momenten, zijn essentieel om het vertrouwen in de verzekeringen verder op te krikken. Daarnaast willen we als federatie nieuwe acties voorbereiden rond financiële educatie en preventie.”
- Grote vraag naar een check-up
De Belg heeft gemiddeld 6 verzekeringen. De brandverzekering, de familiale, de autoverzekering en de hospitalisatieverzekering zijn de meest populaire, gevolgd door pensioensparen met fiscaal voordeel en rechtsbijstand.
Nagaan of je verzekeringen nog beantwoorden aan je behoeften, die naargelang de levensfase of de gezinssituatie evolueren, vergt een check-up. Volgens de Assuralia-Ipsos-enquête werd 6 op 10 Belgen nog niet gecontacteerd voor zo’n check-up. Een kleine meerderheid wenst dat de verzekeraar hiervoor het initiatief neemt (55%). Wie recent zo’n gesprek had vond het een positieve ervaring (51%), anderen vonden het noch positief, noch negatief (45%).
- Positieve ervaringen helpen het imago
In vergelijking met de vorige imagostudie over verzekeringen in 2017 is het globale algemeen beeld van de Belg over de verzekeringssector in 2023 gelijk gebleven. Mensen waarbij het beeld van de verzekeringswereld is verslechterd de laatste jaren wijzen vooral op de kostprijs van verzekeringen. Mensen waarbij het beeld van de verzekeringssector verbeterd is de laatste jaren geven hiervoor meerdere redenen op: een positieve ervaring (bij voorbeeld na schade), een ruimere keuze aan producten of verbeterde contractvoorwaarden.
De tevredenheid van de Belg over de eigen verzekeringen is de voorbije jaren lichtjes toegenomen en behaalt een mooie 7 op 10. Mensen die niet zo tevreden zijn over de eigen verzekeringen linken dat verschillende dingen: aan de prijs, aan onduidelijkheid of aan een vorm van wantrouwen.
- Velen op zoek naar de beste prijs
Als je vandaag 1.100 volwassen particulieren spontaan laat reageren op het woord ‘verzekeringen’ noteer je vooral associaties met waarden als bescherming, veiligheid en gemoedsrust, maar bijna evenveel associaties met de kostprijs van verzekeringen.
Het leven is de afgelopen jaren flink duurder geworden, de verzekeringen ontsnapten niet aan die economische omstandigheden. De prijsgevoeligheid van de consument piekt. 43% zegt steeds op zoek te gaan naar de beste prijs, ook al houdt dit soms minder waarborg in.
18% van de ondervraagden veranderde de afgelopen drie jaar voor één of meerdere producten van verzekeraar (maatschappij of tussenpersoon). 7% deed dat om te kunnen besparen, 5% omdat de thuissituatie is gewijzigd, 4% uit ontevredenheid met de afhandeling van een schadegeval.
- Schade regelen moet sneller kunnen
De regeling van een schadegeval is voor de consument, en dus ook voor de verzekeraar, het moment van de waarheid. Daarom is in de Assuralia-Ipsos-enquête ook gepeild naar de ervaring van consumenten die de laatste drie jaar een schadegeval hebben gehad. De meerderheid van de schadegevallen wordt positief geëvalueerd. Wie negatieve gevoelens overhoudt aan de afhandeling van een schadegeval, is voornamelijk ontevreden over de termijn die nodig is om alles te regelen. Andere motieven van ontevredenheid zijn: de communicatie en bereikbaarheid van de verzekeraar tijdens de afhandeling van het schadegeval, het bedrag van de uitkering en de tussenkomst van de expert. Al deze motieven zijn vanzelfsprekend aandachtspunten of werkpunten voor de verzekeraars. Binnen de groep die schade leed in de afgelopen drie jaar en daarbij een negatieve ervaring had, veranderde 1 op 3 van verzekeraar of tussenpersoon.
- Bereikbaar blijven langs diverse kanalen
Uit de imagostudie van Assuralia blijkt overduidelijk hoe belangrijk de bereikbaarheid van de verzekeraar is. Wanneer vandaag iemand een verzekering wil onderschrijven, een schadegeval aangeven of de verzekeringsportefeuille bespreken dan wil de betrokkene vrij kunnen kiezen via welk communicatiekanaal hij of zij dat doet.
Opmerkelijk is dat ondanks de sterke digitalisering die in de verzekeringssector aan de gang is en de beschikbaarheid vandaag van online tools, de consument nog veel belang hecht aan face-to-face contact. Bij het afsluiten van een verzekering staat een ontmoeting met een verzekeraar nog steeds bovenaan de voorkeuren. Voor het opzoeken van informatie over een nieuwe verzekering staat het internet op één en face-to-face contact op twee. Bij het opvolgen van een schadegeval worden de consumenten het liefst geholpen via telefoon, een face-to-face afspraak staat op twee.
(*) Meting uitgevoerd door Ipsos, in opdracht van Assuralia, in april 2023, bij 1.100 particulieren tussen 18 en 70 jaar die betrokken zijn bij de beslissingen rond verzekeringen.
