Le Belge et ses assurances en 2023
Intérêt croissant pour les assurances, tandis que leur complexité diminue
5 octobre 2023
Lorsque les médias racontent ou écrivent quelque chose sur les assurances, 56 % des adultes belges* déclarent suivre ou lire l’information ; c'est 10 % de plus qu'en 2017. 60 % des Belges se disent ouverts à une relation entièrement numérique avec l’assureur, mais aux moments cruciaux, une majorité d’entre eux préfèrent encore un contact personnel à toute autre possibilité. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude d’Assuralia et d’Ipsos sur le Belge et ses assurances.
- L’intérêt pour les assurances grandit
8 Belges sur 10 ne s’occupent d’une assurance que lorsqu’ils paient la prime ou déclarent un sinistre. Cette observation n’est pas anormale, même si elle n’indique pas une grande implication. Mais très curieusement, l’intérêt pour les assurances augmente. Lorsque les médias racontent ou écrivent quelque chose sur les assurances, 56 % des personnes interrogées déclarent suivre ou lire l’information. C’est 10 % de plus qu’en 2017. Selon Assuralia qui suit la présence des assurances dans les médias, on a davantage communiqué et débattu sur celles-ci au cours de ces dernières années.
- Le langage clair facilite la compréhension
Aujourd’hui, un nombre étonnamment plus important de personnes qu’il y a quelques années trouvent les produits d’assurance clairs et faciles à comprendre (44 % contre 23 % en 2017). Pourtant, les assurances demeurent une matière complexe pour la moitié des personnes interrogées (49 % contre 69 % en 2017).
Assuralia se réjouit particulièrement du constat suivant : de nombreuses personnes remarquent que leur assureur fournit des efforts sur le plan de la clarté et de l’information, par exemple en utilisant un langage clair (65 % contre 57 % en 2017).
Hein Lannoy, CEO d’Assuralia : « Les assureurs et les produits d’assurance sont considérés comme beaucoup plus clairs aujourd'hui que par le passé. Cela ne signifie pas que les assureurs vont se reposer sur leurs lauriers, au contraire, leur intention est de poursuivre dans la voie qu’ils ont empruntée, car l’assurance reste malgré tout une matière complexe pour beaucoup de personnes. Des informations et une communication claires, ainsi qu’une bonne accessibilité dans les moments cruciaux sont essentiels pour renforcer la confiance dans les assurances. En outre, nous souhaitons en tant que fédération préparer de nouvelles actions en matière d’éducation financière et de prévention.
- Forte demande pour un check-up
Le Belge dispose en moyenne de 6 assurances. L’assurance incendie, la familiale, l’assurance auto et l’assurance hospitalisation sont les plus populaires, suivies de l’épargne-pension avec avantage fiscal et de la protection juridique.
Afin de voir si ses assurances répondent encore à ses besoins, lesquels évoluent en fonction de la phase de la vie ou de la situation familiale, un check-up est nécessaire. Selon l’enquête Assuralia-Ipsos, 6 Belges sur 10 n’ont pas encore été contactés pour un tel check-up. Une petite majorité souhaite que l’assureur prenne l’initiative à cette fin (55 %). Ceux qui ont récemment eu un tel entretien ont qualifié l’expérience de positive (51 %), d’autres l’ont trouvée ni positive, ni négative (45 %).
- Des expériences positives améliorent l’image
Si l’on compare avec l’étude d’image précédente sur les assurances en 2017, l’image globale qu’a le Belge du secteur de l’assurance en 2023 est demeurée la même. Les gens dont l’image du monde de l’assurance s’est détériorée ces dernières années mettent l’accent surtout sur le coût des assurances. Les gens dont l’image du secteur de l’assurance s’est améliorée ces dernières années en donnent plusieurs raisons : une expérience positive (par exemple après un sinistre), un choix plus large de produits ou de meilleures conditions contractuelles.
La satisfaction du Belge à l’égard de ses propres assurances a légèrement augmenté ces dernières années et obtient un joli score de 7 sur 10. Les personnes qui ne sont pas si satisfaites de leurs propres assurances attribuent cette situation à plusieurs choses : le prix, le manque de clarté ou une forme de méfiance.
- Nombreux sont ceux à la recherche du meilleur prix
Aujourd’hui, si on demande à 1.100 adultes ce que le terme « assurance » leur évoque spontanément, on constate qu’ils l’associent surtout à des valeurs telles que la protection, la sécurité et la tranquillité d’esprit, mais presque autant aussi au coût des assurances.
La vie est devenue beaucoup plus chère ces dernières années et les assurances n’échappent pas à ce contexte économique. La sensibilité du consommateur au prix atteint un pic. 43 % affirment être toujours à la recherche du meilleur prix, même si cela signifie parfois moins de garantie.
18 % des personnes interrogées ont changé d’assureur (compagnie ou intermédiaire) au cours de ces trois dernières années pour un ou plusieurs produits. 7 % l’ont fait pour réaliser une économie, 5 % parce que la situation du ménage a changé, 4 % pour cause d’insatisfaction concernant le règlement d’un sinistre.
- Le règlement d’un sinistre doit être plus rapide
Le règlement d’un sinistre constitue le moment de vérité pour le consommateur, et donc aussi pour l’assureur. C’est pourquoi l’enquête Assuralia-Ipsos s’est également intéressée à l’expérience des consommateurs qui ont eu un sinistre au cours de ces trois dernières années. La majorité des sinistres fait l’objet d’une évaluation positive. Le mécontentement dont certains font part à propos du traitement d’un sinistre s’explique principalement par le délai qui a été nécessaire pour tout régler. Les autres motifs d’insatisfaction sont : la communication et l’accessibilité de l’assureur pendant le traitement du sinistre, le montant de la prestation et l’intervention de l’expert. Tous ces motifs constituent évidemment des points d’attention ou de travail pour les assureurs. Parmi les personnes qui ont eu un sinistre au cours de ces trois dernières années et vécu une expérience négative lors de son règlement, 1 sur 3 a changé d’assureur ou d’intermédiaire.
- Rester disponible par divers canaux
L’étude d’Assuralia démontre indéniablement l’importance de l’accessibilité de l’assureur. Aujourd’hui, lorsqu’une personne souhaite souscrire une assurance, déclarer un sinistre ou discuter de son portefeuille d’assurance, elle veut pouvoir choisir librement le canal de communication par lequel elle va le faire.
Il est intéressant de noter que malgré la forte numérisation qui est en cours dans le secteur de l’assurance et la disponibilité actuelle d’outils en ligne, à certains moments, le consommateur continue d’attacher une grande importance à un contact face-à-face. Lors de la souscription d’une assurance, une rencontre avec l’assureur est encore et toujours privilégiée. Pour la recherche d’informations sur une nouvelle assurance, l’Internet arrive en première position et le contact face-à-face en deuxième. Pour le suivi d’un sinistre, le consommateur préfère être aidé par téléphone, le contact face-à-face étant la deuxième option.
(*) Mesure effectuée par Ipsos, pour le compte d’Assuralia, en avril 2023, auprès de 1.100 particuliers âgés de 18 à 70 ans qui sont impliqués dans les décisions relatives aux assurances.
